El coaching en el ámbito del Contact Center

Tema: Coaching individual


¿Está de moda hacer coaching? ¿Todos sabemos coachear? ¿Todos podemos ser coaches?

El coaching se define como una metodología o como una forma de sistematizar una práctica de mejora. Es una de las herramientas que utilizamos en plataforma para optimizar una tarea determinada. Además es uno de los cuatro roles en el que nos desempeñamos como supervisores[1].

Todas las personas que estén interesadas en conducir equipos de trabajo pueden aprender a coachear. Ya sea induciéndolos en un nuevo ámbito laboral, formándolos a nivel de conocimientos, o supervisándolos ya en el ámbito laboral, y que cuenten con habilidades para ser líderes o formadores.

El coaching resulta efectivo si hay una estrategia por parte del supervisor y existe predisposición del operador. Es importante saber hacia donde queremos dirigir a nuestra gente y que objetivos debemos alcanzar para trazar esta estrategia.

El coaching será efectivo si hay interés en el operador en trabajar en conjunto con su líder, sin embargo en la actualidad muchas veces no existe ese interés y no se debe tan solo a “falta de liderazgo” del supervisor, sino a la falta de predisposición por parte del operador.

El supervisor debe aplicar lo que hemos denominado en llamar las 4 P del Coaching: Pasos del Supervisor, Pauta General, Preguntar y Predisposición del Operador.

¿Cómo seguimos? Básicamente teniendo en claro qué tareas se deben realizar, en cuanto tiempo, durante qué tiempo, entre otros factores. Se debe tener en cuenta que el coaching se aplicará según el rol en el que se encuentre el supervisor en ese momento (tutor, formador, coacher), de acuerdo al equipo que integre y a la relación que tenga con cada operador.

El coaching individual, se realiza a solas con el operador, salvo que se deba resolver un conflicto entre dos operadores. Es recomendable generar un ámbito privado fuera de plataforma.

Se realiza inmediatamente a la detección del desvío y se busca resolver en un proceso breve (no más de 5 días). Si se habla el día 1, espero 3 días y al día 4 busco revisar si hubo solución o corrección del tema que se desea tratar.

Es importante aclarar que el coaching no es grupal. Las instancias grupales son de reunión de equipo, pero no se coachea grupalmente.

En nuestro próximo artículo desarrollaremos en profundidad las 4 P del Coaching.

Hasta la próxima!
Téc. Yanina Rodríguez

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[1] Roles de supervisor: tutor, entrenador, coach y confrontador

La importancia de RRHH en el ámbito Call y Contact Center

Tema: selección y reclutamiento


El reclutamiento y la selección tanto de operadores como de supervisores, es clave para que la operativa sea exitosa. Si nuestros colaboradores de recursos humanos no realizan el trabajo correcto de reclutamiento para posteriormente pasar a la selección, no vamos a poder desarrollar el negocio de call center con éxito, ya que los perfiles no van a ser los adecuados para cada campaña (televentas, cobranza, atención al cliente, encuesta).

“Necesito urgente 5 operadores de cobranza”. Se me fueron 10 operadores de ventas”. “Mañana quiero 4 encuestadores bilingües”. “Este chico no tiene el perfil”

Frases conocidas ¿verdad? Usualmente el encargado/a del área de recursos humanos, está y debe estar con su equipo continuamente trabajando para proveer de recursos al centro. También deben ser previsores y proactivos para poder reemplazar posiciones en caso de ser necesario. Cada operador fuera de posición de trabajo, son horas de facturación perdidas para el centro. Los costos fijos de la operativa total, destinados a rrhh son aproximadamente el 70%, de ahí su gran importancia.


Se recomienda establecer criterios concretos para que recursos humanos haga su trabajo “en tiempo y forma”. Tanto los sicólogos o equipo staff deben ser “personas” y “profesionales”. Deben comprender el negocio y la operativa y ser partícipes de todos los temas que correspondan, al igual que actuar de manera objetiva a la vez que humana. Deben conocer la diferencia de habilidades entre un operador de cobranza y uno de servicio, al igual que los tiempos de campaña, y nivel de exigencia de los objetivos de trabajo establecidos.

Desde el momento que se diseña el plan de negocios, se debe dedicar un capítulo entero para desarrollar y establecer las pautas de recursos humanos. Todo el nivel gerencial y de supervisión debe tener en claro cual es el perfil requerido para los operadores, cual es el proceso, cuanto tiempo lleva, qué es lo que se va a comunicar y cómo a cada nuevo ingreso. Se debe ser proactivo a la hora de captar talentos o personas con experiencia previa e identificar si el perfil del postulante es el adecuado.

El staff de Recursos Humanos, muchas veces accede a fuentes formales de reclutamiento, y no a las fuentes informales, como puede pasarle a un supervisor, analista, asistente, entre otros. (mails en cadena, redes sociales)

Muchas veces, la fuente de referidos es clave, dada la recomendación directa de quienes trabajan en el centro. Si bien a medida que aumenta la dotación, se deben resolver otros temas, y desarrollar otro tipo de políticas, debemos siempre (en la medida de lo posible) ayudar a rrhh desde nuestro lugar.

Es un proceso, muchas veces difícil, el de elegir y detectar los perfiles acordes a cada plataforma de trabajo. Sin embargo, siempre hay formas de captar perfiles. Apóyese en las fuentes informales!

Hasta la próxima!
Téc. Yanina Rodríguez

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La importancia de retener a nuestros operadores

En la actualidad, como gerentes o responsables de la operativa y desarrollo de un call o contact center, puede resultar algo difícil conservar en planilla a nuestra gente.

No solamente debemos: competir con ofertas similares de otros calls centers, tomar en cuenta que los propios operadores deciden cambiar de trabajo, detectar que la gestión de nuestros supervisores muchas veces no es la más indicada, sino que además ahora existe la famosa generación “y”[1].

¿Cómo hacemos entonces para mantener a nuestra gente, tras el proceso inicial de formación, al haber pasado la curva de aprendizaje media, luego de haber invertido tiempo y dinero en ellos?

Conociéndolos. Concediéndoles tiempo y atención. Lo que se llama en nuestra jerga: “coaching”. Lo planteo directamente porque parece que es difícil aplicarlo habitualmente en cualquier tipo de plataforma.

Diariamente debemos ir sembrando la semilla del conocimiento del otro. No valen las excusas del tipo: “hoy tengo un mal día”. Si debemos enseñarle algo a nuestros supervisores de equipo es: “sembrar”.

Debemos considerar que tenemos personas a cargo y que éstas tienen una forma de ver el mundo, de concebir prioridades y seguramente será distinta a la nuestra o a la de los intereses del centro.

Es nuestra función enseñar a los Supervisores a motivar, orientar, instruir, desviar negatividades y lograr compromiso. Si no logramos motivar a nuestros mandos medios preguntándoles siquiera: “¿cómo les fue el fin de semana?”, ¿cómo pretendemos que ellos lo hagan con sus propios equipos?

Aquí van algunas preguntas claves para conocer más a los operadores:
Saber qué estudia o si tiene un trabajo adicional
Saber dónde vive, en qué barrio
Saber si es padre o madre, o tiene chicos a cargo
Saber si tiene algún plan para este año o aspiración
Saber detectar cuándo tiene un mal o un gran día y porqué

Conociendo a nuestra gente podremos luego saber con quien contamos, a quien podemos delegarle alguna tarea, de quien podemos prescindir, a quien vamos a considerar para un ascenso, entre otras consideraciones.

Observe las caras, sus expresiones corporales. Pregunte. Indague. Intercambie un mate o un café. Primero siembre con sus mandos medios, para que éstos puedan hacerlo con los equipos y conducirlos exitosamente.

Hasta pronto!

Téc. Yanina Rodriguez


[1] La generación “y” es la conformada por jóvenes nacidos después de1981. Prefieren el sms y los datos en lugar de la verbalización.


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