La importancia de retener a nuestros operadores

En la actualidad, como gerentes o responsables de la operativa y desarrollo de un call o contact center, puede resultar algo difícil conservar en planilla a nuestra gente.

No solamente debemos: competir con ofertas similares de otros calls centers, tomar en cuenta que los propios operadores deciden cambiar de trabajo, detectar que la gestión de nuestros supervisores muchas veces no es la más indicada, sino que además ahora existe la famosa generación “y”[1].

¿Cómo hacemos entonces para mantener a nuestra gente, tras el proceso inicial de formación, al haber pasado la curva de aprendizaje media, luego de haber invertido tiempo y dinero en ellos?

Conociéndolos. Concediéndoles tiempo y atención. Lo que se llama en nuestra jerga: “coaching”. Lo planteo directamente porque parece que es difícil aplicarlo habitualmente en cualquier tipo de plataforma.

Diariamente debemos ir sembrando la semilla del conocimiento del otro. No valen las excusas del tipo: “hoy tengo un mal día”. Si debemos enseñarle algo a nuestros supervisores de equipo es: “sembrar”.

Debemos considerar que tenemos personas a cargo y que éstas tienen una forma de ver el mundo, de concebir prioridades y seguramente será distinta a la nuestra o a la de los intereses del centro.

Es nuestra función enseñar a los Supervisores a motivar, orientar, instruir, desviar negatividades y lograr compromiso. Si no logramos motivar a nuestros mandos medios preguntándoles siquiera: “¿cómo les fue el fin de semana?”, ¿cómo pretendemos que ellos lo hagan con sus propios equipos?

Aquí van algunas preguntas claves para conocer más a los operadores:
Saber qué estudia o si tiene un trabajo adicional
Saber dónde vive, en qué barrio
Saber si es padre o madre, o tiene chicos a cargo
Saber si tiene algún plan para este año o aspiración
Saber detectar cuándo tiene un mal o un gran día y porqué

Conociendo a nuestra gente podremos luego saber con quien contamos, a quien podemos delegarle alguna tarea, de quien podemos prescindir, a quien vamos a considerar para un ascenso, entre otras consideraciones.

Observe las caras, sus expresiones corporales. Pregunte. Indague. Intercambie un mate o un café. Primero siembre con sus mandos medios, para que éstos puedan hacerlo con los equipos y conducirlos exitosamente.

Hasta pronto!

Téc. Yanina Rodriguez


[1] La generación “y” es la conformada por jóvenes nacidos después de1981. Prefieren el sms y los datos en lugar de la verbalización.


Artículo publicado también en blog contactcenteruruguay.