El coaching en el ámbito del Contact Center

Tema: Coaching individual


¿Está de moda hacer coaching? ¿Todos sabemos coachear? ¿Todos podemos ser coaches?

El coaching se define como una metodología o como una forma de sistematizar una práctica de mejora. Es una de las herramientas que utilizamos en plataforma para optimizar una tarea determinada. Además es uno de los cuatro roles en el que nos desempeñamos como supervisores[1].

Todas las personas que estén interesadas en conducir equipos de trabajo pueden aprender a coachear. Ya sea induciéndolos en un nuevo ámbito laboral, formándolos a nivel de conocimientos, o supervisándolos ya en el ámbito laboral, y que cuenten con habilidades para ser líderes o formadores.

El coaching resulta efectivo si hay una estrategia por parte del supervisor y existe predisposición del operador. Es importante saber hacia donde queremos dirigir a nuestra gente y que objetivos debemos alcanzar para trazar esta estrategia.

El coaching será efectivo si hay interés en el operador en trabajar en conjunto con su líder, sin embargo en la actualidad muchas veces no existe ese interés y no se debe tan solo a “falta de liderazgo” del supervisor, sino a la falta de predisposición por parte del operador.

El supervisor debe aplicar lo que hemos denominado en llamar las 4 P del Coaching: Pasos del Supervisor, Pauta General, Preguntar y Predisposición del Operador.

¿Cómo seguimos? Básicamente teniendo en claro qué tareas se deben realizar, en cuanto tiempo, durante qué tiempo, entre otros factores. Se debe tener en cuenta que el coaching se aplicará según el rol en el que se encuentre el supervisor en ese momento (tutor, formador, coacher), de acuerdo al equipo que integre y a la relación que tenga con cada operador.

El coaching individual, se realiza a solas con el operador, salvo que se deba resolver un conflicto entre dos operadores. Es recomendable generar un ámbito privado fuera de plataforma.

Se realiza inmediatamente a la detección del desvío y se busca resolver en un proceso breve (no más de 5 días). Si se habla el día 1, espero 3 días y al día 4 busco revisar si hubo solución o corrección del tema que se desea tratar.

Es importante aclarar que el coaching no es grupal. Las instancias grupales son de reunión de equipo, pero no se coachea grupalmente.

En nuestro próximo artículo desarrollaremos en profundidad las 4 P del Coaching.

Hasta la próxima!
Téc. Yanina Rodríguez

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[1] Roles de supervisor: tutor, entrenador, coach y confrontador

La importancia de RRHH en el ámbito Call y Contact Center

Tema: selección y reclutamiento


El reclutamiento y la selección tanto de operadores como de supervisores, es clave para que la operativa sea exitosa. Si nuestros colaboradores de recursos humanos no realizan el trabajo correcto de reclutamiento para posteriormente pasar a la selección, no vamos a poder desarrollar el negocio de call center con éxito, ya que los perfiles no van a ser los adecuados para cada campaña (televentas, cobranza, atención al cliente, encuesta).

“Necesito urgente 5 operadores de cobranza”. Se me fueron 10 operadores de ventas”. “Mañana quiero 4 encuestadores bilingües”. “Este chico no tiene el perfil”

Frases conocidas ¿verdad? Usualmente el encargado/a del área de recursos humanos, está y debe estar con su equipo continuamente trabajando para proveer de recursos al centro. También deben ser previsores y proactivos para poder reemplazar posiciones en caso de ser necesario. Cada operador fuera de posición de trabajo, son horas de facturación perdidas para el centro. Los costos fijos de la operativa total, destinados a rrhh son aproximadamente el 70%, de ahí su gran importancia.


Se recomienda establecer criterios concretos para que recursos humanos haga su trabajo “en tiempo y forma”. Tanto los sicólogos o equipo staff deben ser “personas” y “profesionales”. Deben comprender el negocio y la operativa y ser partícipes de todos los temas que correspondan, al igual que actuar de manera objetiva a la vez que humana. Deben conocer la diferencia de habilidades entre un operador de cobranza y uno de servicio, al igual que los tiempos de campaña, y nivel de exigencia de los objetivos de trabajo establecidos.

Desde el momento que se diseña el plan de negocios, se debe dedicar un capítulo entero para desarrollar y establecer las pautas de recursos humanos. Todo el nivel gerencial y de supervisión debe tener en claro cual es el perfil requerido para los operadores, cual es el proceso, cuanto tiempo lleva, qué es lo que se va a comunicar y cómo a cada nuevo ingreso. Se debe ser proactivo a la hora de captar talentos o personas con experiencia previa e identificar si el perfil del postulante es el adecuado.

El staff de Recursos Humanos, muchas veces accede a fuentes formales de reclutamiento, y no a las fuentes informales, como puede pasarle a un supervisor, analista, asistente, entre otros. (mails en cadena, redes sociales)

Muchas veces, la fuente de referidos es clave, dada la recomendación directa de quienes trabajan en el centro. Si bien a medida que aumenta la dotación, se deben resolver otros temas, y desarrollar otro tipo de políticas, debemos siempre (en la medida de lo posible) ayudar a rrhh desde nuestro lugar.

Es un proceso, muchas veces difícil, el de elegir y detectar los perfiles acordes a cada plataforma de trabajo. Sin embargo, siempre hay formas de captar perfiles. Apóyese en las fuentes informales!

Hasta la próxima!
Téc. Yanina Rodríguez

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La importancia de retener a nuestros operadores

En la actualidad, como gerentes o responsables de la operativa y desarrollo de un call o contact center, puede resultar algo difícil conservar en planilla a nuestra gente.

No solamente debemos: competir con ofertas similares de otros calls centers, tomar en cuenta que los propios operadores deciden cambiar de trabajo, detectar que la gestión de nuestros supervisores muchas veces no es la más indicada, sino que además ahora existe la famosa generación “y”[1].

¿Cómo hacemos entonces para mantener a nuestra gente, tras el proceso inicial de formación, al haber pasado la curva de aprendizaje media, luego de haber invertido tiempo y dinero en ellos?

Conociéndolos. Concediéndoles tiempo y atención. Lo que se llama en nuestra jerga: “coaching”. Lo planteo directamente porque parece que es difícil aplicarlo habitualmente en cualquier tipo de plataforma.

Diariamente debemos ir sembrando la semilla del conocimiento del otro. No valen las excusas del tipo: “hoy tengo un mal día”. Si debemos enseñarle algo a nuestros supervisores de equipo es: “sembrar”.

Debemos considerar que tenemos personas a cargo y que éstas tienen una forma de ver el mundo, de concebir prioridades y seguramente será distinta a la nuestra o a la de los intereses del centro.

Es nuestra función enseñar a los Supervisores a motivar, orientar, instruir, desviar negatividades y lograr compromiso. Si no logramos motivar a nuestros mandos medios preguntándoles siquiera: “¿cómo les fue el fin de semana?”, ¿cómo pretendemos que ellos lo hagan con sus propios equipos?

Aquí van algunas preguntas claves para conocer más a los operadores:
Saber qué estudia o si tiene un trabajo adicional
Saber dónde vive, en qué barrio
Saber si es padre o madre, o tiene chicos a cargo
Saber si tiene algún plan para este año o aspiración
Saber detectar cuándo tiene un mal o un gran día y porqué

Conociendo a nuestra gente podremos luego saber con quien contamos, a quien podemos delegarle alguna tarea, de quien podemos prescindir, a quien vamos a considerar para un ascenso, entre otras consideraciones.

Observe las caras, sus expresiones corporales. Pregunte. Indague. Intercambie un mate o un café. Primero siembre con sus mandos medios, para que éstos puedan hacerlo con los equipos y conducirlos exitosamente.

Hasta pronto!

Téc. Yanina Rodriguez


[1] La generación “y” es la conformada por jóvenes nacidos después de1981. Prefieren el sms y los datos en lugar de la verbalización.


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Generaciones

La gestión de la diversidad entre generaciones, es un desafío para quienes deseamos desarrollar las vías de comunicación a diferentes tipos de públicos.

Compartimos con ustedes un esquema de 4 tipos de generaciones, a los efectos de aportar a la hora de reconocer a nuestros clientes, o potenciales clientes, y para mantener de mejor manera a los clientes que pertenecen a cada generación.

Generación Tradicional, los nacidos antes del 1945.
Generación Baby Boomer, los nacidos desde el 1946 inclusive hasta el 1964 inclusive.
Generación X, nacidos desde 1965 a 1980 inclusive.
Generación Y, nacidos desde 1981 en adelante.

La generación tradicional, se comunica o prefiere un tipo de contacto más personalizado. Las reuniones personales, el verse la cara, el estrecharse las manos, tener un contacto real, son las opciones preferidas. La vía de comunicación es por voz. No suelen tener mails, ni celular. Sí pueden tener contacto telefónico (línea fija), previo a una reunión o definición.

La generación baby boomer, prefiere un tipo de contacto personal o por teléfono (línea fija). La vía de comunicación es por voz. Si bien es una generación que trata de tener mail y usa celulares, su uso está desarrollándose aún.

La generación X por el contrario, ya pasa el siguiente nivel de tecnología, y se considera que ésta generación es de datos y sms. Utilizan seguidamente el contacto personalizado y telefónico, posterior al contacto primario de un mail, a través de internet, o sms e incluso mms. Usualmente esta generación ya no tiene teléfono fijo en su casa, sino que sólo utilizan celular.

La generación Y, tiene como vía de comunicación los datos, el sms y prácticamente no mantienen reuniones, ni contacto telefónico fijo. Suelen preferir el envío de sms´s y navegan constantemente por internet.

En lo que tiene que ver con procesos de selección, sería importante que consideremos esta información, la cual puede colaborar al momento de considerar un postulante.

A los gerentes o supervisores (generación baby boomer o x) que aún no saben como captar la atención de sus subordinados de la generación Y, es un buen paso conocerlos, ver sus interesentes, sitios de preferencia, costumbres y moda de su generación para poder comunicarnos con éxito con ellos.

En nuestro próximo capítulo, desarrollaremos el trato con clientes de cada generación.

Hasta pronto!

Test sobre Miedos

¿Qué tanto es el temor un factor en tu vida?

¿Hasta que grado domina a tu actitud?

Evalúate a ti mismo según el Índice de Temor. Haz un círculo alrededor del número que mejor corresponde a cómo te sientes con respecto al temor:

1. No recuerdo la última vez en que estuve con temor aunque he tomado riesgos importantes a diario.
2. Rara vez tengo temor y sólo sucede cuando yo o alguien cercano a mí está físicamente en peligro, tomo riesgos razonables y manejo bien mi ansiedad.
3. Tengo un poquito más de temor del que quisiera, y si tuviera más valor, haría más cosas de las que realmente me gustaría hacer en la vida.
4. El temor es un factor importante en mi vida cotidiana, evito cualquier cosa que considero que es riesgosa o peligrosa.
5. Tengo temor de muchas cosas a diario, y eso cambia la manera en que vivo mi vida.

Marca solo una opción y haz rápido el test. Envíanos tu respuesta y te daremos el resultado del test.

Gracias por comunicarte con nosotros.

Fuente: John C. Maxwell , Lo que marca la diferencia.

¿Porqué las empresas deberían instrumentar un Contact Center?

Algunos beneficios de implementar Contact Center en las empresas nacionales.


En la actualidad, muchas empresas nacionales se enfrentan día a día a grandes desafíos y problemas puntuales, muchos de los cuales no son atendidos en su totalidad, aunque sea su intención hacerlo.

El contacto (telefónico o virtual) con un posible cliente, así como el mantenimiento de un ya cliente, son la base central de cualquier negocio que funcione exitosamente. Actualmente las empresas no sólo deben tener un portal web de identificación y promoción virtual, sino que además se hace imperativo contar con un Centro de Atención de Clientes, en donde la empresa pueda generar las diferentes instancias de atención desde su Contact Center.

En el Contact Center pueden trabajar desde 2 hasta 8 operadores, (dependiendo de la empresa) encargándose de realizar las diversas tareas de: atención al cliente, televentas, recordación de pago, gestionar deudores, así como ir relevando opiniones de sus clientes en cuanto a preferencias y detección de posibles mejoras.

Comience por armar su Contact Center, que sea un área de servicio proactiva y que marque la diferencia. Percibirá de inmediato un incremento en sus ganancias, así como satisfacción de sus clientes.

Marketing y Comunicación

El desarrollo de una imagen institucional alineada a la misión de la empresa, permite construir un concepto en el consumidor, que impactando sobre las tres dimensiones del posicionamiento, colaboran en la construcción de la imagen de marca.

Conocer a los clientes y ser creativos constituyen prioridades, sin embargo deben combinarse con el análisis del desarrollo de acciones comerciales que impulsan la estrategia, la innovación y el crecimiento rentable.

Uno de los factores que más afectan las decisiones de marketing es el corto plazo. La exigencia de resultados hace que se tomen decisiones que en el mediano o largo plazo, no contribuyen a la salud de la marca; “por el resultado se justifica cualquier cosa”.

La preocupación por contar con datos, análisis, mediciones y procesos deja poco espacio a la intuición y a la creatividad.

Los miembros del departamento de marketing de todas las empresas deben ser soñadores y realistas, es decir personas de pensamiento y de acción, que incursionen en el marketing operativo y en el estratégico, para no quedarse solo con las 4 P.

El desarrollo de asociaciones creativas; el pasaje del brainstorming al mindmapping como fuente generadora de asociaciones e interconexiones que optimizan la producción creativa con foco en el negocio del cliente.

Capacitación de Recursos Humanos segun DR

Creemos que la formación es la herramienta más poderosa en cualquier organización que pretende generar una posición diferencial en el mercado. La misma conduce a nuevas formas de trabajo y en consecuencia a la mejora contínua

La razón principal de cualquier organización para llevar adelante un proceso de capacitación, es la generación de un cambio; éste conduce a una transformación de la organización que implementada de un modo adecuado, la convierte en una fuente generadora de valor agregado en todas sus áreas.

Las principales razones que conducen al desarrollo de programas de capacitación son los siguientes:

a.. Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados en términos de conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor desempeño de su trabajo.
b.. Desarrollar el sentido de responsabilidad hacia la empresa a través de una mayor competitividad y conocimientos apropiados.
c.. Lograr que se perfeccionen los ejecutivos y empleados en el desempeño de sus puestos tanto actuales como futuros.
d.. Mantener a los ejecutivos y empleados permanentemente actualizados frente a los cambios científicos y tecnológicos que se generen proporcionándoles información sobre la aplicación de nueva tecnología.
e.. Lograr cambios en su comportamiento con el propósito de mejorar las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la empresa, conduciendo a nuevas formas de trabajo y en consecuencia a la mejora contínua.

La Capacitación permite a los colaboradores de la organización adquirir una visión estratégica del negocio que contribuye a alinear los objetivos personales con los corporativos, mediante el desarrollo de un sentido de pertenencia que, sinergia mediante, conduce al logro de los resultados.

Los Recursos Humanos segun DR

Una acertada selección de colaboradores y la mira puesta en el desarrollo del talento permite a la empresa focalizarse más eficientemente en el negocio.

La concientización de los recursos humanos sobre su rol estratégico como integrantes activos de la “Cadena de Valor” de la organización y en consecuencia del valor que percibe el cliente, es vital para la generación de ventajas competitivas.

Una correcta gestión del talento permite el desarrollo profesional permanente de los recursos humanos y despierta en ellos el sentido de pertenencia y el espíritu de colaboración corporativa.

Entendemos que las empresas que comprenden que el éxito proviene del desarrollo de sus colaboradores y de sus equipos de trabajo, son las que se diferencian de sus competidores, y éste proceso se inicia con una correcta captación de recursos humanos.