El reclutamiento y la selección tanto de operadores como de supervisores, es clave para que la operativa sea exitosa. Si nuestros colaboradores de recursos humanos no realizan el trabajo correcto de reclutamiento para posteriormente pasar a la selección, no vamos a poder desarrollar el negocio de call center con éxito, ya que los perfiles no van a ser los adecuados para cada campaña (televentas, cobranza, atención al cliente, encuesta).
“Necesito urgente 5 operadores de cobranza”. Se me fueron 10 operadores de ventas”. “Mañana quiero 4 encuestadores bilingües”. “Este chico no tiene el perfil”
Frases conocidas ¿verdad? Usualmente el encargado/a del área de recursos humanos, está y debe estar con su equipo continuamente trabajando para proveer de recursos al centro. También deben ser previsores y proactivos para poder reemplazar posiciones en caso de ser necesario. Cada operador fuera de posición de trabajo, son horas de facturación perdidas para el centro. Los costos fijos de la operativa total, destinados a rrhh son aproximadamente el 70%, de ahí su gran importancia.
Se recomienda establecer criterios concretos para que recursos humanos haga su trabajo “en tiempo y forma”. Tanto los sicólogos o equipo staff deben ser “personas” y “profesionales”. Deben comprender el negocio y la operativa y ser partícipes de todos los temas que correspondan, al igual que actuar de manera objetiva a la vez que humana. Deben conocer la diferencia de habilidades entre un operador de cobranza y uno de servicio, al igual que los tiempos de campaña, y nivel de exigencia de los objetivos de trabajo establecidos.
Desde el momento que se diseña el plan de negocios, se debe dedicar un capítulo entero para desarrollar y establecer las pautas de recursos humanos. Todo el nivel gerencial y de supervisión debe tener en claro cual es el perfil requerido para los operadores, cual es el proceso, cuanto tiempo lleva, qué es lo que se va a comunicar y cómo a cada nuevo ingreso. Se debe ser proactivo a la hora de captar talentos o personas con experiencia previa e identificar si el perfil del postulante es el adecuado.
El staff de Recursos Humanos, muchas veces accede a fuentes formales de reclutamiento, y no a las fuentes informales, como puede pasarle a un supervisor, analista, asistente, entre otros. (mails en cadena, redes sociales)
Muchas veces, la fuente de referidos es clave, dada la recomendación directa de quienes trabajan en el centro. Si bien a medida que aumenta la dotación, se deben resolver otros temas, y desarrollar otro tipo de políticas, debemos siempre (en la medida de lo posible) ayudar a rrhh desde nuestro lugar.
Es un proceso, muchas veces difícil, el de elegir y detectar los perfiles acordes a cada plataforma de trabajo. Sin embargo, siempre hay formas de captar perfiles. Apóyese en las fuentes informales!
Hasta la próxima!
Téc. Yanina Rodríguez
Artículo publicado también en el blog contactcenteruruguay
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